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珍惜乘务工作  真诚服务旅客(“十佳”员工顾小平)
作者:佚名    信息来源:本站原创    点击数:1746    更新时间:2011/5/24
 

每当乘上德兴至上饶专线大巴车,旅客总会遇到一位面带微笑,亲切和蔼的女乘务员,在宽畅的车厢里,用她那颗真诚善良的心,热情的服务,赢得了乘客的赞誉。她就是德兴公司“饶德专线”大巴车乘务员顾小平。

 

顾小平19683月出生,初中文化程度,从原单位下岗后,曾在多个企业或单位打过零工、做过短工。20081月被我公司正式招聘为饶德专线乘务员。她非常珍惜这份工作,对待工作勤勤恳恳,在乘务员平凡的岗位上,以李素丽为榜样,把全部的热情投入到为乘客的服务之中,处处起模范带头作用,认真完成组织交给的各项工作任务。

以优质的服务迎送每位乘客是顾小平在工作中的宗旨。随着社会文明程度的进步,乘客对司乘人员的服务要求越来越高,顾小平就努力钻研心理学、语言学等知识,并潜心研究各种乘客的心理和要求,利用业余时间走访沿线地理环境和熟记地理位置,有针对性地为老弱病残孕等乘客提供满意周到的服务。老弱病残孕乘客,怕摔怕碰,顾小平就搀扶上下车,重点照顾;外地乘客既怕上错车,又怕坐过站,顾小平百问不烦,到站提醒,请他们坐“放心车”。顾小平正是凭着自己丰富的工作经验,过硬的服务本领,凭着一颗真诚的心,换来了乘客的满意。

为了更好地为乘客服务,顾小平同车组人员一道在车上自配了方便袋、急救药箱等物品,并自己动手清洗遮阳帘、座垫背靠套子,不管刮风下雪收班时间多晚她一定要把车内打扫的干干净净,从不留垃圾过夜,为乘客提供舒适的乘车环境。为使饶德专线的服务质量上档次,更好地为乘客服务,她在乘务员中发出倡议,实行“承诺”服务,随时接受员工和乘客的监督,曾经接受过她服务的乘客们都伸出大拇指称赞这台车的乘务员服务态度好,有的乘客特意等上十几分钟,专乘她的车。在服务中,顾小平总结了“四字”服务方针,即服务质量突出一个“优”字,体贴乘客突出一个“细”字,业务本领突出一个“硬”字,服务方法突出一个“巧”字,针对“巧”字服务,她又总结出了“七巧”和“八心”服务,即语言巧服务、行为巧服务、亲情巧服务、态度巧服务、手势巧服务、随机巧服务和季节巧服务等。八心:即观察细心、道歉诚心、服务热心、乘车舒心、解释耐心、遇事要关心、工作专心、上班开心等,形成了自身的服务特色。

三年来,顾小平把为乘客服务,为专线奉献当作一种职责。她常年坚持在车内喊站宣传,员工称她是“小喇叭”。每年她都常放弃佳节与家人团聚的机会,坚持工作在生产第一线。在公司开展的“创品牌服务年”活动中,她坚持从我做起,从点滴做起,每月在车队乘务员“创收”服务考评等考核中名列前茅。几年来,用她心中的一团火,真诚对待每一位乘客,真诚对待同事和朋友们,人称她是一粒种子,播到哪里,哪里就开花结果;走到哪里,就把真诚和微笑带到哪里。

                                    (德兴公司)
 
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